Die 10 wirkungsvollsten Tipps für Verkäufer

So klappt´s mit Umtausch und Reklamation

Wenn Sie Verkäufer im Einzelhandel sind, dann möchte ich Ihnen an dieser Stelle einmal ein großes Kompliment aussprechen. Als ich neulich nach einem geschäftlichen Termin noch ein wenig durch die Kaufhäuser und Einkaufszentren Berlins geschlendert bin, wurde mir wieder einmal bewusst, wie sehr doch das Thema Umtausch den Einzelhandel bestimmt. Kein Wunder. Die Zeitungen und TV-Magazine  sind voll von Ratgebern, Leitfäden und Expertentipps, wie wir als Konsumenten unser Recht bekommen und welche Möglichkeiten wir beim Umtausch haben. Exklusiv, Taff & Co. lassen herzlich grüßen.

DSDU – Deutschland sucht den Umtauschstar: Sind Sie es?

Die 10 ultimativen Tipps für gelungenen Umtausch

Die 10 ultimativen Tipps für gelungenen Umtausch

Und dies ist grundsätzlich auch gut und richtig, denn den Service eines reibungslosen und kulanten Umtauschs, weiß man als Konsument erst dann richtig zu schätzen, wenn man in einer konkreten Situation ist. Aber wie sieht das Ganze überhaupt aus Sicht der Verkäufer aus? Ich habe das Gefühl, dass die meisten Verkaufstrainings an der Stelle aufhören, an der ein Kunde seinen Kauf getätigt hat. Doch was ist, wenn er noch Fragen hat? Wenn er mit dem Produkt nicht zufrieden ist? Viele Verkäufer sind in einer Umtauschsituation einfach nicht ausreichend geschult, wie Sie mit den Kunden – besonders mit den schwierigen – umgehen sollen. Ich möchte Ihnen daher meine 10 wirkungsvollsten Umtauschtipps für  Verkäufer vorstellen, mit denen Ihre nächste Reklamation etwas einfacher werden kann.

Wenn Verkäufer und Kunden auf Augenhöhe kommunizieren kommt es zu einer Win Win Situation

Eines noch vorweg. Ich möchte an dieser Stelle keine Diskussion über Kunden führen, die ihre schlechte Laune im nächstbesten Geschäft an einem beliebigen Verkäufer auslassen. Ich möchte auch nicht in das allgemeine Wehklagen über die mangelnde Bereitschaft der Verkäufer führen, wenn es um das Thema Umtausch geht. Stattdessen möchte ich Ihnen die 10 wichtigsten Tipps verraten, mit denen eine Reklamation zum Vorteil von Kunde UND Verkäufer verläuft und beide mit einem Nutzen aus der Situation herausgehen. Sind Sie bereit? Dann geht´s jetzt los.

Die 10 wirkungsvollsten Tipps für einen gelungenen Umtausch

  1. Sehen Sie JEDEN Umtausch als eine Gelegenheit, zu zeigen, was Sie als Verkäufer drauf haben.
  2. Akzeptieren Sie es, dass es 3% Kunden gibt, die Sie bei einem Umtausch übers Ohr hauen wollen. Konzentrieren Sie sich lieber auf die 97% der Kunden, die ein echtes Problem haben.
  3. Versuchen Sie IMMER, eine Lösung für das Problem Ihres Kunden zu finden.
  4. Seien Sie kreativ und denken Sie in Möglichkeiten. Das, was nicht geht, führt leider NIEMALS zu einer Lösung.
  5. Den Kunden interessieren keine innerbetrieblichen Abläufe, Fristen von Lieferanten oder wie Ihre Regeln zum Einschicken aussehen. Den Kunden interessiert nur, wie er sein Problem schnellstmöglich gelöst bekommt.
  6. Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn verstehen.
  7. Reden Sie wenig, sondern hören Sie viel zu. Oftmals verrät Ihnen Ihr Kunde von selber, mit welcher Lösung er einverstanden wäre.
  8. Seien Sie maximal kulant! Guter Service ist rar und mit Kulanz können Sie einen Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden.
  9. Diskutieren Sie immer auf Augenhöhe. Der Kunde ist nicht der König, sondern Ihr Partner. Gehen Sie niemals in eine Verteidigungshaltung. Versuchen Sie stattdessen, sich in Ihren Gegenüber hineinzuversetzen.
  10. Sie müssen sich nicht beschimpfen lassen. Setzen Sie klare Grenzen, und nehmen Sie Beleidigungen niemals persönlich. Versuchen Sie in diesem Fällen, besonders freundlich und lösungsorientiert zu sein.

 

Sehen Sie jeden Umtausch als Gelegenheit, zu zeigen, was Sie drauf haben

Wenn Sie diese 10 Tipps beherzigen, trainieren und umsetzen, dann werden Sie einen riesigen Vorsprung vor Ihren Wettbewerbern haben. Sie stehen mit Ihrem Unternehmen für Service, Kulanz und Kundenorientierung. Vor allem können Sie als Verkäufer zeigen, was in Ihnen steckt und das tun, wofür Ihr Herz brennt: Mit einem Umtausch sich selbst und den Service Ihres Geschäfts verkaufen. Ihre Kunden werden Sie dafür lieben und langfristig gerne bei Ihnen kaufen!

Und nun interessiert mich Ihre Meinung: Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Thema Umtausch gemacht? Als Kunde und als Verkäufer. Kennen Sie besonders gute Beispiele für exzellenten Service und eine hohe Umtauschkompetenz? Schreiben Sie mir Ihre Meinung direkt hier unten in das Formular. Ich freue mich auf Ihren Input!

Herzlichst,

Ihr Ilja Grzeskowitz