Erfolgreiche Konfliktmanagement Methoden gehören zu den wichtigsten Tools im Business. Denn wohl jeder von uns kennt sie: Die schwierigen Zeitgenossen, die ständig auf der Suche nach dem Haar in der Suppe sind, vehement nach einer Extrawurst verlangen oder in einem harmlosen Gespräch zur Drama-Queen werden. Immer dann, wenn wir auf solche Kunden, Kollegen oder Mitarbeiter treffen, werden Gespräche schwierig und ein Konflikt will möglichst souverän gelöst werden.
Ich bin mir sicher, dass Sie beim Lesen der letzten Zeilen sofort das eine oder andere Gesicht aus Ihrem Alltag vor dem geistigen Auge hatten. Diesen einen Mitarbeiter, der nie das tut, was man ihm sagt. Der Kollege, der die Arbeit so gerne auf andere abschiebt. Oder diesen einen, ganz speziellen Kunden, der fast immer einen Grund zur Beanstandung findet.
Aber Hand aufs Herz, lieber Leser: Wie konfliktfähig sind Sie überhaupt? Wie leicht fällt es Ihnen, schwierige Gespräche zu führen, Ihren Mitarbeitern eine negative Entscheidung mitzuteilen oder eine heikle Kundenreklamation elegant zu lösen? Wenn Sie jetzt gerade ein wenig gezögert haben, dann befinden Sie sich in guter Gesellschaft, denn die wenigsten Führungskräfte in deutschen Unternehmen gehen mit schwierigen Situationen besonders souverän um. Gute Leader hingegen sind in der Lage, Konflikte als Grundlage für eine positive Entwicklung im Team oder in der Abteilung zu nutzen.
Kein Konflikt ist auch keine Lösung
Aber woran liegt es, dass der Umgang mit Konflikten ein so großes Thema ist? Warum scheuen so viele Unternehmer, Führungskräfte und Manager das Führen von vermeintlich schwierigen Gesprächen und fahren stattdessen lieber einen Kuschelkurs, der den Konflikt zwar kurzfristig aufschiebt, ihn aber langfristig meist noch größer werden lässt? Da ist zum einen ein großes Harmoniebedürfnis vieler Chefs, die einfach gerne „eine gute Stimmung“ im Team haben. Und zum anderen spielen unbewusste Überzeugungen wie „ich muss es jedem recht machen“ oder „wenn ich jetzt „Nein“ sage, dann mag mich mein Gesprächspartner nicht mehr“ eine sehr große Rolle.
Solche Glaubenssätze sind allerdings ein schlechter Ratgeber, denn sie führen von vorneherein zu einer Vermeidungsstrategie und daher auf keinen Fall zu einer Lösung. Der Umgang mit potenziellen Konfliktsituationen verläuft dann auch größtenteils nach zwei groben Schemata: Entweder die Führungskraft geht jeder schwierigen Situation geschickt aus dem Weg und trifft so gut wie keine Entscheidung, oder sie handelt nach dem kompletten Gegenteil und nutzt Druck, Angst und die Macht der Position als Leadership Instrument Nummer Eins. Die Ergebnisse sind allerdings in beiden Fällen gleich: Verunsicherte Mitarbeiter, keine Verlässlichkeit und eine sehr geringe Motivation.
Konfliktmanagement Methoden
Aber wie sieht nun die Lösung aus? Welche Konfliktmanagement Methoden und Wege gibt es, und welches Mindset braucht man, um auch in schwierigen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren und zu einer nachhaltigen Lösung zu gelangen? Zunächst einmal: Die Furcht vor Konflikten ist nicht nur unbegründet, sondern lässt sich mit einfachen Mitteln in eine konstruktive Kommunikationsstrategie umwandeln. Sämtliche Schreckensszenarien spielen sich nämlich ausschließlich in unserem Kopf ab, und werden dort in schöner Regelmäßigkeit groß, bunt und detailreich in einer Art Dauerschleife wiederholt.
Viel sinnvoller ist es, jeden Konflikt als eine Chance zu betrachten, besser zu werden und zu einer gemeinsamen Lösung zu kommen. Es spielt keine Rolle, ob es sich um eine schwierige Verhandlung, ein Mitarbeitergespräch oder eine Kundenreklamation handelt. Der größte Fehler den Sie machen können, ist überhaupt nichts zu tun und den Versuch zu unternehmen, den Konflikt auszusitzen.
Nutzen Sie stattdessen lieber die folgenden sieben Tipps, um die Angst vor schwierigen Situationen in das komplette Gegenteil zu verwandeln und Ihre vermeintliche Schwäche in eine Stärke umzuwandeln. Und so ganz nebenbei schärfen Sie auch noch Ihr Profil als Führungskraft, Unternehmer oder Macher.
Konfliktmanagement Tipp Nr.1: Seien Sie mutig
Es gehört zur Natur des Menschen, dass er möglichst beliebt sein möchte. Die Folge davon ist dann, dass viele Führungskräfte sich nicht trauen, auch einmal eine unbequeme Wahrheit auszusprechen. Doch wer viele Entscheidungen trifft, der wird auch zwangsläufig einmal auf Widerstände treffen. Dies lässt sich nicht vermeiden und daher auch nicht verhindern. Verabschieden Sie sich daher umgehend von dem Gedanken, es jedem recht machen zu müssen (und schon gar nicht zu können). Nicht umsonst sagte schon Franz-Josef Strauß: “Everybody´s Darling is Everybody´s Depp.”
Konfliktmanagement Tipp Nr.2: Kommunizieren Sie respektvoll
Besonders in schwierigen Situationen zeigt sich wahre Größe. Die Kunst ist es, die eigenen Argumente ruhig und souverän zu formulieren, so dass sich der Gesprächspartner als Mensch immer noch wertgeschätzt fühlt. Trennen Sie daher bei Konflikten stets die Sach- und die Gefühlsebene. Argumentieren Sie konsequent in der Sache, aber bleiben Sie dabei immer menschlich und respektvoll.
Konfliktmanagement Tipp Nr.3: Richten Sie Ihren Fokus auf die Chancen aus
Die meisten Konflikte sind nur in der eigenen Vorstellung so schwierig. Dies liegt vor allem daran, dass man den eigenen Fokus vor allem auf die negativen Dinge richtet. Und in dem Fall wirkt dann eben Murphys Gesetz: Was schiefgehen kann, wird auf jeden Fall schiefgehen. Ändern Sie Ihren Fokus und Sie werden Ihre Ergebnisse ändern. Verstehen Sie einen Konflikt als Chance zur positiven Veränderung. Leben Sie diese Einstellung täglich konsequent vor, und ihre Mitarbeiter werden ihnen folgen.
Konfliktmanagement Tipp Nr.4: Die Kunst, „Nein“ sagen zu können
Stimmen Sie häufig zu und sagen zu allem und jedem „Ja“, einfach, weil es Ihnen leichter fällt? Dies sollten Sie unbedingt ändern, wenn Sie Ihr Konfliktmanagement auf eine neue Stufe bringen wollen. Trainieren Sie die Fähigkeit, auch einmal „Nein“ zu sagen. Suchen Sie sich hierzu gezielt Situationen, bei deren Vorstellung Sie sich ein wenig unsicher fühlen. Schauen Sie ihrem Gesprächspartner in die Augen und dann sagen Sie ruhig, aber bestimmt: „Nein“. Das ist einfacher, als Sie vielleicht jetzt noch denken.
Konfliktmanagement Tipp Nr. 5: Wie Sie etwas sagen, macht den Unterschied
Natürlich ist es wichtig, welche Argumente Sie nutzen, und welche Rhetorik Sie verwenden. Aber mindestens genau so entscheidend ist die Art und Weise, wie Sie etwas sagen. Achten Sie in den nächsten Gesprächen einmal bewusst auf die Tonalität ihrer Stimme. Was tun Sie am Ende des Satzes? Geht die Betonung Ihrer Stimme eher nach oben, bleibt sie neutral oder geht sie nach unten? Wenn Sie nach Oben geht, dann wirkt das unbewusst wie eine Frage und ein neutrales Ende wie eine Feststellung. Wenn Sie hingegen das letzte Wort eines Satzes nach unten betonen, dann wirkt dies wie eine unbewusste Aufforderung und lässt Sie souverän und entschieden wirken.
Konfliktmanagement Tipp Nr.6: Entscheiden Sie
Natürlich, wer niemals etwas entscheidet, der macht auch keine Fehler. Aber wohl nichts ist so unbefriedigend, wie eine Führungskraft, die nicht entscheiden will. Je mehr Entscheidungen Sie treffen, desto verlässlicher werden Sie für Ihre Gesprächspartner und schaffen dadurch Klarheit und Orientierung. Faire und nachvollziehbare Entscheidungen lassen Sie sowohl souverän als auch kompetent erscheinen. Und auch wenn Sie einmal eine unpopuläre Entscheidung treffen, dann wird man Sie trotzdem für die Fähigkeit schätzen, dass Sie überhaupt entschieden haben. Trainieren Sie also ihren „Entscheidungsmuskel“ und lassen Sie keine Gelegenheit aus, sich zu entscheiden, egal in welcher Situation.
Konfliktmanagement Tipp Nr.7: Schaffen Sie Klarheit und Verlässlichkeit
Und wo wir schon beim Thema Entscheidungen sind: Treffen Sie eine Entscheidung immer sofort. Damit schaffen Sie Verlässlichkeit und Klarheit für ihre Mitarbeiter. Auch, wenn Sie einmal eine unangenehme Entscheidung treffen müssen. Überlassen Sie das Zögern und Aussitzen lieber den anderen und begeistern Sie Ihr Umfeld mit Ihrer Umsetzungskompetenz.
Konflikte lösen: Es gibt keine schwierigen Situationen, sondern nur zu wenig Training
Wenn Sie diese sieben Tipps beherzigen und vor allem regelmäßig anwenden, dann werden Sie in Zukunft nicht nur keine Angst mehr vor potenziellen Konflikten haben, sondern mit viel Selbstvertrauen in jede Art von Gespräch gehen. Suchen Sie sich zum Start gezielt möglichst viele Gelegenheiten, um diese Tipps praktisch anzuwenden. Sie werden schnell feststellen, wie ihr neuer Umgang mit Konflikten zur Normalität wird und wie Sie mit ihrer Persönlichkeit auch schwierige Situationen elegant und souverän meistern.
Und ein Hinweis noch zum Schluss: Immer dann, wenn Sie vor einem Gespräch, einer Verhandlung oder einer schwierigen Situation so richtig Respekt haben, dann stehen Sie vor einem großen Durchbruch. Handeln Sie dann besonders beherzt und aktiv. Je mehr Erfahrungen Sie machen, desto leichter werden Ihnen diese Situationen im Laufe der Zeit fallen. Probieren Sie es aus, schon bald werden Sie zu einem Spezialisten für Konfliktmanagement Methoden und schwierige Gespräche werden.
